Neden müşterilerin %94'ü daha paket ulaşmadan daha fazlasını almak için geri dönüyor?

Küçük bir modeli birçok kez gördüm: Satın alma deneyimi güvenli, net ve istikrarlı olduğunda, insanlar geri dönmeden önce paketin gelmesini beklemiyorlar. Bu yüzden "Müşterilerin %94'ü teslimat gününden önce geri geliyor" cümlesine şanslı bir sayı olarak değil, güçlü bir sinyal olarak bakıyorum. Bana basit bir şey anlatıyor. Ödeme gerçekleştiğinde satış sona ermez. Bir sonraki sipariş genellikle kutu kapıya ulaşmadan başlar. Bunu, kendilerini bilgilendiren, sorulara hızlı cevap veren ve beklemeyi sakinleştiren satıcılardan satın alan müşterilerde fark ediyorum. Bir müşteri sadece bir ürün satın almaz. Bir müşteri gönül rahatlığı satın alır. Alıcılarla konuştuğumda aynı sıkıntılı noktaları tekrar tekrar duyuyorum: "Siparişim zamanında gelecek mi?" "Ya yardıma ihtiyacım olursa?" “Doğru öğeyi mi seçtim?” "Güncellemeler için satıcıyı takip etmem gerekecek mi?" Eğer bu endişeler akılda kalırsa müşteri geri çekilir. Bu endişeler kaybolursa güven artar. Güven bir sonraki siparişi yakınlaştırır. Bunu geçen yıl çalıştığım küçük bir çevrimiçi mağazadan öğrendim. Sahibi ev eşyalarını sattı. Gösterişli bir şey yok. Sadece kullanışlı ürünler. Başlangıçta birçok müşteri bir sipariş verdi ve ortadan kayboldu. Sahibi sorunun fiyattan kaynaklandığını düşünüyordu. Farklı bir konu gördüm. Mağaza sipariş güncellemelerini yalnızca paket depodan çıktığında gönderdi. Ödeme yapıldıktan sonra kısa mesaj gelmedi. Sipariş taşınırken basit bir not yok. Soru sormanın kolay bir yolu yok. Akışı değiştirdim. Çıkıştan hemen sonra kısa bir teşekkür notu yazdım. Açık bir nakliye güncellemesi ekledim. Alıcıya kurulum ipuçları konusunda yardım isteyip istemediklerini sordum. Ses tonunu sıcak ve sade tuttum. Sonucu görmek kolaydı. İnsanlar cevap verdi. İnsanlar daha fazla soru sordu. Bazıları ilk sipariş onlara ulaşmadan tekrar satın aldı. Bu, birçok satıcının gözden kaçırdığı kısımdır. Tekrarlanan sipariş genellikle baskıyla değil servisle başlar. Teslimat gününden önce daha fazla müşterinin geri gelmesini istersem birkaç adıma odaklanırım. Sipariş sayfasını temiz tutuyorum. İnsanlar ne satın aldıklarını, sonra ne olacağını ve paketi ne zaman alabileceklerini görmeli. Kısa güncellemeler gönderiyorum. “Siparişiniz paketlendi” veya “Paketiniz yolda” gibi basit bir not, alıcıyı sakinleştirir. Mesajlara hızlı cevap veriyorum. Yavaş bir yanıt güveni zedeleyebilir. Hızlı bir yanıt, satışın devam etmesini sağlayabilir. Sade bir dil kullanıyorum. Müşterilerin jargona ihtiyacı yok. Açık cevaplara ihtiyaçları var. Ödeme sonrasında faydalı ipuçları paylaşıyorum. Cilt bakımı satıyorsam ürünün nasıl kullanılacağına dair kısa bir kılavuz gönderebilirim. Ofis eşyaları satıyorsam kurulum tavsiyelerini paylaşabilirim. Amaç zorlamak değil yardımcı olmaktır. Alıcıyı meşgul etmeden check-in yapıyorum. İnsani hissettiriyorsa kısa bir mesaj yeterlidir. Kullandığım kelimelere de dikkat ediyorum. Bir senaryo gibi değil de bir insan gibi konuştuğumda müşteri kendini daha rahat hissediyor. "Siparişiniz yolda." "Yardım istersen buradayım." “Bu güncellemeyi gördüğünüzden emin olmak istedim.” Bu çizgiler küçük görünüyor. Ağırlık taşırlar. İyi bir satın alma sonrası akış, tüm satın alma ruh halini değiştirebilir. Müşterilerin, ilkinin işlenme şeklini beğendikleri için ikinci bir sipariş verdiklerini gördüm. Ayrıca insanların kötü bir güncelleme ve cevapsız bir mesajdan sonra mağazadan ayrıldığını da gördüm. Her iki durumda da tek neden ürün değildi. Deneyim kararı şekillendirdi. Bu nedenle teslimat gününü satışın bir parçası olarak görüyorum. Saklamayı düşünmeden önce paketin gelmesini beklemiyorum. Ödemeden hemen sonra bir sonraki adıma başlıyorum. Benim için günlük çalışmalardan alınacak ders açıktır: Yolu kolaylaştırın, beklemeyi sakinleştirin, desteği görünür kılın, alıcının hatırlandığını hissettirin. Bunu iyi yaptığımda, müşteriler daha çabuk geri gelir. Bazıları kutu gelmeden geri döner. Bazıları ürünü kullandıktan sonra geri dönüyor. Her iki durumda da bağ erken başlıyor. Bu yaklaşımı seviyorum çünkü basit ve dürüst. Yüksek sesli iddialara bağlı değildir. Dikkate, zamanlamaya ve net sözlere bağlıdır. Eğer alıcı teslimat gününden önce kendini güvende hissediyorsa, bir sonraki sipariş artık zor bir istek olmaktan çıkıyor. Bir sonraki doğal adım gibi geliyor.

Birçok satıcı ilk satışa odaklanır. Ben ikincisine odaklanıyorum. Tekrarlanan siparişlerin başladığı yer burasıdır. Bir müşteri bir kez satın alıp bir daha geri dönmediğinde, asıl sorun genellikle yalnızca üründe değildir. Müşteri emin olamayabilir, markaya henüz güvenmeyebilir veya kalmak için bir neden göremeyebilir. Bunu birçok kez gördüm. Bir mağaza trafik alabilir, tıklama alabilir, hatta birkaç satış elde edebilir ve yine de istikrarlı bir gelir elde etmekte zorlanabilir. Tekrarlanan siparişlerin şans eseri olmadığını öğrendim. Bunlar alıcı üç şeyi hissettiğinde gerçekleşir: Ürün gerçek bir ihtiyacı çözmüştür Satın alma süreci kolaylaşmıştır Marka müşteriye hatırlandığını hissettirmiştir Bu duyguyu oluşturmak için basit bir yöntem kullanırım. Ürün deneyimiyle başlıyorum. Ürün geç ulaşırsa, dağınık görünürse veya listeyle eşleşmiyorsa müşteri geri dönmeyecektir. Bu çok basit gibi görünse de birçok işletme hâlâ bunu kaçırıyor. Bir keresinde satışları iyi ancak tekrar alımları düşük olan küçük bir kahve markasına yardım etmiştim. Fasulyeler iyiydi ama torbalar sade görünüyordu ve sevkıyat notları soğuk ve boştu. Ambalaj metnini değiştirdik, küçük bir teşekkür kartı ekledik ve teslimat mesajını daha sıcak hale getirdik. Müşteri deneyiminin daha insani hissettirmesi nedeniyle tekrarlanan siparişler iyileştirildi. Ayrıca satın aldıktan sonraki ilk 7 güne de çok dikkat ediyorum. Bu, birçok alıcının markaya tekrar güvenip güvenmeyeceğine karar verdiği andır. Müşterinin hızla değer elde etmesine yardımcı olacak anlaşılır kullanım ipuçları, basit bakım notları ve kısa mesajlar gönderiyorum. Onları uzun metinlerle doldurmuyorum. Kısa, kullanışlı ve taranması kolay tutuyorum. Ürünü nasıl kullanacağını anlayan müşterinin tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir. Ayrıca bir sonraki satın alma işlemindeki sürtünmeyi de ortadan kaldırıyorum. Bir müşteri ürünü beğendiyse bir sonraki adımın kolay olmasını isterim. Yeniden sıralamayı, aynı ürünü bulmayı ve bir sonraki ihtiyaçlarına neyin uygun olduğunu görmeyi basitleştiriyorum. Çalıştığım küçük bir güzellik mağazasında bu sorun vardı. Alıcılar bir temizleyiciyi beğendi ancak onu tekrar hızlı bir şekilde bulamadılar. E-postaya anlaşılır bir yeniden sipariş düğmesi ve kısa bir "tekrar satın al" yolu ekledik. Bu küçük değişiklik, alıcıların daha az çabayla geri dönmelerine yardımcı oldu. Zamanlamaya çok önem veriyorum. Her müşterinin aynı takip modeline ihtiyacı yoktur. Bazıları, kullanım azaldığında bir hatırlatmaya ihtiyaç duyar. Bazıları ürünü bir kez keşfettikten sonra yeni bir teklife ihtiyaç duyuyor. Bazılarının tekrar satın almadan önce küçük bir eğitime ihtiyacı var. Satın alma alışkanlıklarını izliyorum ve mesajı davranışla eşleştiriyorum. Bu daha doğal hissettiriyor ve müşteriler daha iyi yanıt veriyor. Ayrıca bir makine gibi değil, insan gibi yazıyorum. Bir müşteri, ilk siparişten sonra yüksek sesli bir satış konuşması istemez. Mesajımı dürüst ve doğrudan tutuyorum. Ne satın aldıklarından, bunun hangi sorunu çözdüğünden ve bundan sonra ne bekleyebileceklerinden bahsediyorum. Basit kelimeler kullanıyorum. Baskıdan kaçınırım. Büyük iddialardan kaçınırım. En iyi sonucu veren şey şudur: Net ürün değeri Kolay takip Faydalı destek Bir sonraki basit adım Bu parçalar bir araya geldiğinde, tekrarlanan siparişler rastgele gelmeyi bırakır. Pek çok markanın önemli bir noktayı gözden kaçırdığını düşünüyorum. İnsanlar yalnızca ürünü beğendikleri için geri dönmezler. Marka onlara anlaşıldığını hissettirdiği için geri dönüyorlar. Gerçek sır budur. Alıcı, alışveriş yapmanın ne kadar kolay olduğunu, sorununun ne kadar hızlı çözüldüğünü ve satış sonrasında markanın kendisiyle nasıl konuştuğunu hatırlıyor. Daha fazla tekrarlanan sipariş istersem, daha fazla gürültü peşinde koşmam. İlk satın almanın doğru hissettirmesini sağlarım. Bir sonraki satın alımın kolay olmasını sağlarım. Müşterinin önemli olduğunu hissetmesini sağlarım. Bu benim kullanmaya devam ettiğim kalıptır ve yüksek sesle söz vermekten daha işe yarar.

Çevrimiçi satışla ilgili basit bir şey öğrendim: Ürün gelmeden önce sıradan geliyorsa, alıcılar sessiz kalır. Kişisel, kullanışlı ve hayal edilmesi kolay geliyorsa, kutu ortaya çıkmadan önce onu istemeye başlarlar. İşimi oraya odaklıyorum. İnsanları zorlamaya çalışmıyorum. Paketi açtıklarını, ürünü kullandıklarını ve bunu başkalarına anlattıklarını hayal etmelerini sağlamaya çalışıyorum. Bir ürün lansmanı için yazdığımda, alıcıların zaten hissettiği sorunla başlıyorum. Onlar meşgul. Her gün birçok ürün görüyorlar. Daha fazla gürültü istemiyorlar. Bu ürünün ihtiyaçlarına uygun olduğuna, çabadan tasarruf sağladığına veya günlük yaşamı kolaylaştırdığına dair kanıt istiyorlar. Bu yüzden mesajı açık tutuyorum. Ürünün neyi çözdüğünü gösteriyorum. Kimin için olduğunu gösteriyorum. Satın alma anını neyin güvenli ve basit hissettirdiğini gösteriyorum. Birkaç ay önce yeni bir koku serisi çıkaran küçük bir mum markası üzerinde çalışıyordum. Mumlar nadir değildi. Hikaye öyleydi. Kokunun "en iyisi" olduğunu söylemek yerine insanların uzun bir iş gününün ardından evde istedikleri duyguyu yazdım. Sade bir dil kullandım: yumuşak ışık, temiz bir oda, akşam yemeğinden önce sakin bir mola, rastgele gelmeyen bir hediye. Fotoğraflarda kavanoz, mum rengi, kutu ve içindeki not kartı görülüyordu. İnsanlar ürünü gönderilmeden önce kendi alanlarında hayal edebiliyorlardı. Bu, yanıtı değiştirdi. Aynı yaklaşımı tekrar tekrar kullanıyorum. Alıcının bakış açısıyla başlıyorum. Para harcamadan önce ne bilmek istediklerini kendime soruyorum. İyi görünüyor mu? Odasına, cildine, çantasına, masasına veya rutinine uyuyor mu? Kullanımı kolay olacak mı? Açtıklarında akıllıca bir seçim gibi hissedecekler mi? Daha sonra mesajı bu cevabın etrafında oluşturuyorum. Kelimeleri basit tutuyorum. Tüylerden kaçınırım. Kulağa çok büyük gelen iddialardan kaçınırım. Hem ürünü anlayan hem de tereddütleri anlayan biri gibi yazıyorum. Güçlü bir lansman sayfası, e-posta veya sosyal gönderi genellikle birkaç parçaya ihtiyaç duyar: Açık bir sorun Açık bir ürün uyumu Gerçek hayattaki kısa bir kullanım örneği İnsanların öğeyi hayalinde canlandırmasına yardımcı olacak görsel bir ipucu Sakin bir harekete geçirici mesaj Bu yeterli. Örneğin bir kahve markası için yazıyorsam, satırlarımı "premium deneyim" hakkında konuşarak geçirmiyorum. Sakin bir sabahın ilk fincanını, mutfaktaki kokuyu, kolay demlemeyi ve ekstra çaba harcamadan daha iyi lezzet isteyen müşteri tipini yazıyorum. Bir cilt bakım ürünü için yazıyorsam aşırı söz vermiyorum. Doku, rutin ve konfordan bahsediyorum. Bir serumun ciltte hafif bir his bıraktığını ya da bir temizleyicinin basit bir sabah rutinine uyduğunu söyleyebilirim. Bu tür ayrıntılar, alıcıların ürünü kendi ellerinde hayal etmelerine yardımcı olur. Önizleme aşamasını da çok önemsiyorum. Alıcılar genellikle küçük bir nedene güvenmek isterler. Yakın çekim bir fotoğraf. Kısa bir video. Hatırlanması kolay bir ürün adı. Yapımcıdan bir not. Paketleme atışı. Bir test grubundan veya ilk kullanıcıdan basit bir müşteri teklifi. Bu ayrıntılar baskı olmadan ilgi uyandırır. İnsanların hayal edebildikleri şeye güvendiklerini buldum. Kutuyu, dokusunu, boyutunu ve ürünün günlük hayata uyumunu gördüklerinde kendilerini daha az güvende hissederler. Bu yüzden ayakları yere basan içerikleri seviyorum. Boş övgüleri değil, gerçek durumları kullanıyorum. Gürültüden değil, doğrudan kullanımdan yazıyorum. Ürünün ayrıntılarıyla konuşmasına izin verdim. Küçük bir örnek: Çalıştığım bir butik fırın, eve teslim için bir hediye kutusu piyasaya sürüyordu. “Kaçırılmaz” ile liderlik etmedik. Önemli olan anı gerçekleştirdik: kapağı açmak, düzgün düzeni görmek ve akşam yemeğinden sonra kutuyu aileyle paylaşmak. Mesaj kullanım senaryosuyla eşleştiği için satışlar daha kolay oldu. Bu, birçok üründe işe yarar. Takı Ev ​​eşyaları Giyim Güzellik Yiyecek Dijital araçlar Her birinin, gelmeden önce alıcının zihninde net bir resme ihtiyacı vardır. Benim kuralım basit: Eğer alıcı onu kullanmayı hayal edebiliyorsa, onu satın almaya daha yakın demektir. O yüzden o an için yazıyorum. Ses tonunu sakin tutuyorum. Kısa ve direkt çizgiler kullanıyorum. Yüksek sesle söz vermekten kaçınırım. Ürünün ilgiyi hak etmesinin gerçek nedenine odaklanıyorum. Bu şekilde alıcıların daha ürün gelmeden daha fazlasını istemesini sağlıyorum.

İlk kez alışveriş yapan birinin neden hayran olduğuna baktığımda reklamlarla ya da sloganlarla başlamıyorum. Paketle başlıyorum. Bir ürün iyi olabilir, ancak paket ucuz görünüyorsa, kötü açılıyorsa veya içindekileri koruyamıyorsa satın alma deneyimi yine de zayıf hissedilebilir. O ilk dokunuş önemlidir. Paket dikkatsiz göründüğünde alıcıların ürünün kendisinden daha çok kutuyu hatırladığını gördüm. Ben de tam tersini gördüm. Basit ve iyi hazırlanmış bir paket, insanların kendilerini güvende, saygı duyulan ve tekrar satın almaya hazır hissetmelerini sağlayabilir. Harika ambalajların aynı anda üç işi birden yaptığını düşünüyorum. Ürünü korur. Açılmayı kolaylaştırıyor. Alıcıya saklamaya değer bir anı verir. Bunu kendi alışverişlerimden öğrendim. Bir keresinde küçük bir mağazadan seramik kupa sipariş etmiştim. Kutu çok gevşekti, dolgu maddesi inceydi ve kupa içeride hareket ediyordu. Kupa sağlam bir şekilde elime ulaştı ama kutuyu gergin bir hisle açtım. “Ne güzel marka” diye düşünmedim. “Umarım bu bozulmaz” diye düşündüm. Bu duygu bende kaldı. Daha sonra başka bir satıcıdan, sıkı bir eklenti, kısa bir bakım notu ve temiz bir dış kutu kullanan bir ürün satın aldım. Daha kullanmadan önce kupa bana özel geliyordu. Notu haftalarca masamda tuttum. O paketi hâlâ kupanın kendisinden daha net hatırlıyorum. Tek seferlik sipariş ile sadık alıcı arasındaki gerçek fark budur. İlk kez alışveriş yapan birinin geri gelmesini istiyorsam şu parçalara odaklanırım: - Ürün güvenli bir şekilde ulaşmalı Kırık bir ürün güveni hızla yok eder. Köşe sağlamlığına, iç dolguya, conta kalitesine ve kutu uyumuna önem veriyorum. Eğer ürün çok fazla hareket ederse alıcı risk hisseder. Ürün yerinde kalırsa alıcı kendini sakin hisseder. Bu konuyu cam kavanozlarda, cilt bakım şişelerinde, mumlarda ve küçük elektronik cihazlarda gördüm. - Açılış basit hissettirmeli Alıcının bantla, keskin kenarlarla veya hiçbir anlam ifade etmeyen katmanlarla mücadele etmesini istemiyorum. Sorunsuz bir açılış, alıcıya küçük bir kazanç sağlar. Apple bunu yıllardır iyi bir şekilde yapıyor. Kutuları temiz, sıkı ve açılması kolaydır. Ürün daha kullanılmadan hazır hissi veriyor. Bu duygu satın almanın bir parçasıdır. - Tek bir marka ipucu yeterli. Her yerde yüksek sesli grafiklere ihtiyacım yok. Akılda kalacak bir veya iki işarete ihtiyacım var. Bir renk, bir logo, bir kağıt dokusu veya kısa bir çizgi bu işi yapabilir. Glossier iyi bir örnek. Pek çok kişi pembe keseyi hatırlıyor çünkü tanınması ve yeniden kullanılması kolay. Paket, bağırmadan marka hikayesinin bir parçası haline gelir. - Bir insan dokunuşu ruh halinizi değiştirir Kısa bir teşekkür notu, bir bakım kartı veya küçük bir saklama ipucu tüm havayı değiştirebilir. Bir keresinde yerel bir fırından sade bir kutu içinde kurabiyeleri nasıl taze tutacağımı söyleyen bir notla birlikte aldım. Küçük bir şeydi ama kartı sakladım. Bu mağaza, ambalaj bütçeleri daha ağır olan birçok büyük markadan daha düşünceli görünüyordu. - Paket, ürün ve alıcıyla eşleşmelidir. Ben premium bir ürünü, düşük maliyetli bir günlük ürünü paketlediğim gibi paketlemiyorum. Lüks bir mumun sessiz ve düzenli bir kutuya ihtiyacı olabilir. Bir gıda maddesinin net bir şekilde etiketlenmesi ve kolay saklama notlarına ihtiyacı olabilir. Yeniden doldurma paketinin israfı azaltan daha basit bir tasarıma ihtiyacı olabilir. Paket ürüne uygun olduğunda alıcılar markanın kendilerini anladığını hisseder. - Paketi alıcının bakış açısından test ediyorum. Kendime birkaç basit soru soruyorum. Alet kullanmadan açabilir miyim? Ürün hala içeride mi duruyor? Bir bakışta ne olduğunu söyleyebilir miyim? Bu kutuyu saklayabilir miyim yoksa hemen atabilir miyim? Bu tür bir kontrol daha sonra birçok sorundan kurtarır. Depoda güzel görünen bir paket, evde tuhaf görünebilir. Ayrıca paketlemenin sessiz bir şekilde aramaya ve paylaşmaya yardımcı olduğunu düşünüyorum. İnsanlar düzenli, kullanışlı veya açılması keyifli paketler yayınlamayı severler. Ayrıca kötü ambalajlardan markaların beklediğinden daha fazla bahsediyorlar. Kırık bir kutu, sızıntı veya açılması zor bir mühür, incelemelerde hızlı bir şekilde görünebilir. Temiz bir paket sihir vaat etmez. Bu sadece sürtünmeyi azaltır ve satın alma yolunun daha pürüzsüz olmasını sağlar. Bu yüzden ambalajı dekorasyon olarak değil, ürünün bir parçası olarak ele alıyorum. Bir cilt bakım ürünü satıyorsam, alıcının kremi denemeden önce güven hissetmesini isterim. Yiyecek satıyorsam, alıcının yemeğin tadına bakmadan önce ilgilenmesini isterim. Bir hediyelik eşya satıyorsam, alıcının onu başkasına vermeden önce gurur duymasını isterim. Mükemmel ambalajın yüksek iddialara ihtiyacı yoktur. Açık düşünmeyi, temiz sunumu ve alıcının bakış açısını gerektirir. Pek çok markanın gözden kaçırdığı kısım bu. Uzaktan etkileyici görünmeye odaklanırlar. Paketin gerçek bir çift elde nasıl hissettiğine odaklanıyorum. Bu deneyim güvenli, basit ve hoş hissettirdiğinde, ilk kez alışveriş yapan birinin geri gelmek için daha fazla nedeni olur. Daha fazlasını mı öğrenmek istiyorsunuz? Lin Zhikuan ile iletişime geçmekten çekinmeyin: 760642708@qq.com/WhatsApp +8613062412768.

Maya Thompson 2024 Teslimat Gününden Önce Güven Oluşturmak Daniel Carter 2023 Satın Alma Sonrası İletişim Siparişlerin Tekrarını Nasıl Sağlar Sophia Lee 2024 E Ticarette Net Gönderi Güncellemelerinin Gücü Ethan Brooks 2022 Ambalaj Müşteri Bağlılığını Neden Şekillendirir Olivia Wang 2023 İlk Kez Alıcıları Geri Gelen Müşterilere Dönüştürmek Noah Mitchell 2024 Sakin ve İnsani Bir Satın Alma Deneyimi Yaratmak